作者：中山市科卓尔电器有限公司副总 孙景坡

导读

零缺陷之旅就是一个不断自我反省，自我进化的过程。

2月23-25日，我参加了克劳士比黄埔78期国际注册质量总监高级研修班，本次学习使我获益匪浅，总结了几点心得体会作为分享。

质量管理是管理工作的核心

要从管理的角度发现企业的根本问题——质量管理是管理的核心。

杨钢院长列举了许多企业和管理大师的案例故事，以汽车百年发展史为例：

1. 福特采用集权制，通过屠猪场猪动人不动的启发实现流水线生产，提高了产出降低成本，同时降低了对员工的思维依赖（只要手脚，不用脑袋——机械人）；并且杜绝金融资本。

2. 通用GM采用分权，事业部制，对比单一黑色的福特，GM的差异化是多品牌，五颜六色；以资本市场立业，财务决定了生产什么，研发只是其中一部分。

3. 丰田集权又分权，精益生产，车小量大类别多。到今天的新势力车企，颠覆了传统汽车的体验感，让老百姓喜爱又卖得起。

透过百年车企的管理思想演变过程，我们可以看到工厂制度和科学管理的应运而生。

克劳士比传奇的一生孕育出质量四项基本原则

一代质量宗师克劳士比先生，生于医学世家，他两次参军作为后方医生。退伍后，为了生计进入兵工厂做一名普通检验员，从工作中， 他以医生的视角悟出了检验工作只是“死后验尸”，不能改变产品质量，要提高质量，需要从预防着手。于是他首次将预防的概念引入制造业。

然后，克劳士比先生进入一家服装店做销售员，他发现 销售不单只是买质量，更是买客户体验，进而悟出了客户需求的原则。

后来，克劳士比先生进入了著名的马丁公司任导弹总质量师，他不懂技术，面对7次导弹试验失败情况，他发现了两类人，一类是挨骂的，另一类就说无所谓下次再来。大家做一件事情时，想着差不多就行了。 他意识到第一次把事情做对的重要性，一旦允许有错误，就存在双重标准。这就是零缺陷的心态，但在当时，公司没有高层支持克劳士比，所以他又离开了。

之后，克劳士比来到了ITT公司，前半年担任总监，之后14年担任副总裁。在此期间，公司用财务报表来衡量各部门效益，至此， 他明白到质量是用价值来衡量的。

最后，由于政见不一他离开了ITT，并创立了学院，开始传播零缺陷的管理思想。

通过了解上述传奇故事，我们看到到克劳士比先生从事过不同类型的工作，而且都是不熟识的新工作，但在不同工作中先后悟出了完善管理的思路，这说明要有虚心学习和追求完善的态度，以及变革的勇气。

• 从医生视角悟出预防质量；

• 从店员视角悟出要满足客户需求；

• 从导弹项目的角度悟出工作标准必须零缺陷；

• 从ITT总裁的角度创造了质量是用价值衡量的重要观念。

总的来说，质量管理贯穿着企业各个部门，保证组织每个成员输出的工作品质，是管理工作的核心。

科学面和人性面在管理中的作用

18世纪60年代工业革命 开始，一群以农耕为主的农民开始走向城市进行工作，他们以做好自己一亩三分地的农耕思维进行工作。

工厂的投资者，时刻想着提高产能，想办法获取更多利益，逐渐出现了全体协作和流水线的形式。

在生产活动中，人们的技能参差不齐，动作的幅度和先后顺序也有不同，出现多种因素，导致生产出来的产品数量和品质都不稳定。

精明的企业管理者，通过建立组织架构、技能培训、制定工作制度和考核办法、采用作业指引SOP、进行工时研究、使用控制图等科学管理的手段进行生产管理，解决了低效率问题，效果立竿见影，收获满满。我们称之为企业管理的硬性：科学面。

逐渐，企业家们发现原来的运筹帷幄的科学管理手段出现局限性，许多工作被拆分成一个又一个步骤，而且一个步骤可能就是某员工的全部工作内容，长期以往，员工看不到产品的“好坏”与自己有什么关系，只知道工作就是为了钱。这种做法破坏了员工的想象力和创新精神，人们的能动积极性比不上农耕时期。

于是企业家们发现，打造永续成功的组织，企业需要从追求规模与效率优势，转型到追求质量与效益优势；企业需要充满激情与创造力的员工。这就是企业管理的软性：人性面。

我们知道，科学面的管理其效果来得直接，但难于长期以往得维持；人性面得管理其效益来得慢，但细水长流。

永续成功的组织，需要两面抓。

零缺陷的正确解读

在企业的管理工作中，我们常常听到‘人非圣贤，谁能无过’的俗语，特别是还有物理模型的支撑，使得零缺陷在人们心中寸步难行。

通过学习克劳士比总监班课程，我认识到，零缺陷并不是数学中绝对值的0。从“一根小划痕”的故事，我受到很大启发，零缺陷其实是一种态度，是一种智慧。删除了‘人非圣贤，谁能无过’的假设，才能开启我们的想象力和创造力；通过第一次把事情做对能真正地发现生命的意义和价值所在；零缺陷之旅就是一个不断自我反省，自我进化的过程。

质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织文化。

——克劳士比

质量不单只是产品质量，也是流程质量，更是工作品质。我们每个动作，每个工作都应该有质量标准去衡量其价值。

质量是组织完整性必不可少的组成，财务是组织的血液，关系是组织的灵魂，质量是组织的骨骼。

在梁总经理的带队下，我和两位制造负责人共同参加了本次培训，在零缺陷意识上，质量管理在公司战略层面上，我们达成了共识。

下一步，我们要从自身开始深度理解零缺陷，并带动身边的人——包括同事家人和朋友，牢记杨院长的叮嘱，帮助兄弟单位解决问题，同时认真思考推动质量管理在公司战略层面的地位。